Uwe Weinreich

Mein Leben wird immer schöner, bunter und einfacher. Natürlich geschieht das nicht von allein, sondern ich muss hart dafür arbeiten. Insbesondere für neue Technologien habe ich eine gewisse Sympathie, die meine Frau leider nicht ganz zu würdigen weiß. Gern sitze ich vor dem Computer, um mich stundenlang in eine neue Version eines Programms einzuarbeiten, dessen Funktionalität in der vorletzten Version für mich schon mehr als ausreichend war. Stillstand ist Rückschritt!

Besonders beeindruckend finde ich die Entwicklungen auf dem Sektor der Telekommunikation. Zum Beispiel ISDN: 10 Rufnummern, 2 Leitungen und rasante Datenübertragungsraten. Klasse. Mit Recht versuchen selbst die Kommissare der Nation die vielen Vorteile zu vermitteln. Und es ist so einfach, dass sogar der kleine es kapiert.

Aber damit ist noch längst nicht Schluss. Mittlerweile wurde mir eine Kombination von Festnetz- und Mobilanschluss offeriert, die ich natürlich sofort in Anspruch nahm. Nur eine Rechnung, problemlose Umleitungen und viele Komfortfunktionen, die einfach mit dem Telefongerät aufzurufen sind. Zu diesen Komfortfunktionen gehört, dass zum Beispiel über eine Hotline einfach und schnell eine Ummeldung bei Umzug möglich ist. Im Zuge des allgemeinen Call-Center-Booms hatte ich das zwar schon erwartet, aber diese Komfortfunktion ist mit speziellen, hochinteressanten Besonderheiten ausgestattet, von denen ich vorher nicht einmal geträumt hatte.

Da ich gerade umgezogen war, kam ich in den vollen Genuß dieses Services. Es begann ganz harmlos mit dem Wählen der Hotline-Nummer. Rasch meldete sich am anderen Ende eine perfekte Stimme vom Band, die mir in freundlicher Weise mitteilte, dass zur Zeit alle Sericeplätze belegt seien und ich doch bitte zu einem anderen Zeitpunkt anrufen möchte. Das weckte meinen Killerinstinkt. Natürlich war mir aus vielfältigen Vorerfahrungen klar, dass es falsch wäre, eine halbe Stunde oder einen ganzen Tag zu warten. Nein, die einzige Chance war es, die Technik willensstark, intelligent und aggressiv auszureizen. Die Lösung fand ich in der Wiederwahltaste.

OK. Ich gebe zu, ich hörte die Stimme am Band 20 bis 30 Mal, bis ich die Hohe Kunst des Warteschleifenjägers erkannte: 2 Leitungen plus ein Mobiltelefon. Das macht 3 Leitungen, mit denen man parallel die Hotline bombardieren kann. Mein Adrenalinspiegel stieg. Aus der simplen Angelegenheit war ein echter Event geworden. Welch genialer Zusatznutzen! Leider war ich zu Anfang noch nicht reif für dieses Powerplay, so dass ich einmal rasch wieder auflegte, obwohl eine deutlich unterscheidbare Hintergrundmelodie mir signalisiert hatte, das ich durchgekommen war. Böser Anfängerfehler. Also alles noch einmal. Aber jetzt war ich auf der Hut.

An dieser Stelle sei mir ein Hinweis darauf erlaubt, dass das System gegen Sabotage immun ist. Ich weiß, dass es unsportlich ist, aber irgendwann war ich doch versucht aufzugeben. Auf zweierlei Wegen habe ich versucht, das System zu knacken. Zum einen weisen die cleveren Kommissare stets darauf hin, dass ISDN wartet, wenn besetzt ist, und die Verbindung herstellt, sobald frei ist. Ich brauche wohl kaum erwähnen, dass solch plumpe Unfairness im Keime erstickt wird.

Dadurch, dass die nette Frauenstimme mich immer wieder darauf hinweist, dass ich doch später anrufen soll, geht ISDN stets davon aus, dass eine Verbindung zustande gekommen ist und aktiviert natürlich keine automatische Wahlwiederholung. Der Betreiber kennt seine Möglichkeiten und läßt sich nicht mit den eigenen Waffen schlagen. Ein zweiter Versuch, die New Technology mit Hilfe der Old Technologie zu schlagen, was mir in anderen Fällen bereits diebische Freude bereitet hat, schlug ebenfalls fehl. "Nein," wurde mir am Service-Schalter von einer diesmal genauso freundlichen aber weniger virtuellen Dame gesagt, "Ummeldungen werden nur noch von der Hotline bearbeitet, ich kann da leider gar nichts machen.". Ein wirklich konsequent genial durchdachtes System. Zu oft gab es wahrscheinlich in der Vergangenheit Beschwerden enttäuschter Nutzer, die durch ein zu leichtes Überwinden der Hürden den Reiz am Spiel verloren hatten.

Also gut. Ich setzte mich wieder ans Telefon. Konzentriert, ausdauernd und willens diesen Kampf zu gewinnen. Nach guten zwei Stunden und einer mittlerweile zur Unleserlichkeit verstümmelten Wiederwahltaste überflutet mich jenes erlösende Glücksgefühl, dass sich nur echten Kämpfernaturen offenbart. "Herzlich Willkommen im Service Center. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert". Der ganze Körper entspannte sich. Wohlige Wärme durchströmte mich und mein Geist schwebte in höchsten Sphären der Glückseligkeit. Das hatte ich mir verdient.

Aber Vorsicht! Gerade in solchen Momenten ist man verwundbar und der Gegner schläft nicht. Nach der 32. Ansage, dass der nächste Mitarbeiter für mich reserviert sei, wurden Zweifel in mir wach, ob ich denn wirklich schon fast am Ziel meiner Sehnsüchte angelangt war. Vielleicht war es eines jener Spiele bei denen man bereits im zweiten Level derart komplexe versteckte Aufgaben lösen muss, dass es eigentlich des Tips eines guten Freundes bedarf, der die Lösung bereits von einem guten Freund erfahren hat, der jemanden kennt, der in der Firma, die das System entwickelt hat, Pförtner ist. Und so bin auch ich gescheitert. Nach 89 bangen Minuten in der Warteschleife setzte völlig ohne Vorwarnung das Besetztzeichen ein. Welche Enttäuschung. Ich hatte versagt. Auch das mitleidige Lächeln meiner Frau - oder lag vielleicht auch etwas Schadenfreude darin ? - half mir nicht darüber hinweg. Was hatte ich falsch gemacht?

Einen weiteren Versuch verschob ich auf den nächsten Tag. Ich möchte Ihnen die ausführliche Schilderung meines Scheiterns an diesem und dem darauffolgenden Tage ersparen. Interessant ist jedoch die Veränderung meiner Gemütsverfassung gewesen. Trieben mich die ersten Versuche noch von höchsten Glücksgefühlen über tiefste Depressionen hin zu neuen Hoffnungen, so kühlte meine emotionale Erregbarkeit zusehends ab. Gleichmut machte sich in meiner Seele breit. Ein Gefühl des allumfassenden Einsseins mit dem Telefonhörer an meiner Ohr, der Wiederwahltaste und der Frauenstimme am anderen Ende. Jene Phasen, in denen es mir gelang in die Warteschleife zu gelangen waren zudem versüßt durch Melodien, die in trancefördernder Manier sich ständig wiederholten und geschickt den zur Corporate Identity passenden Jingle des Anbieters umflossen, der sich dabei tief in die Seele einbrannte.

Wozu nach Nepal reisen, wenn die moderne Technik den Weg zur Erleuchtung so viel schneller und auch noch kostengünstiger macht. "Telekom - die machen das."

Es war wieder meine Frau, die mir, wahrscheinlich von Neid getrieben, diese wunderbare Erfahrung zerstörte. "Geh doch nochmal persönlich zum Service Schalter und sag denen, dass du nicht durchkommst". Um des Familienfriedens willen und in sicherer Gewissheit, nach diesem kurzen Ausflug das Spiel wieder weitertreiben zu können, machte ich mich auf den Weg.

Welche Enttäuschung! Fand ich doch eine Service-Mitarbeiterin, die in falsch verstandener Rücksichtnahme sagte, dass Sie das Problem kenne und ausnahmsweise meine Ummeldung aufnehmen und weiterleiten würde. Zunächst verspürte ich tatsächlich eine gewisse Erleichterung. Aber bereits auf dem Heimweg machte sich eine Leere und Unruhe in mir breit, die an meinen Nerven fraß. Hatte ich jetzt nicht eine einmalige Chance in meinem Leben vertan?

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Wenige Tage später telefonierte ich mit einem Kunden. Wir kamen zufällig auf diese Geschichte zu sprechen und er erzählte mir, dass er 10 Tage lang mit der selben Hotline telefoniert hätte, ohne auf ein menschliches Gegenüber zu treffen. Welches Geschenk an Zufriedenheit muss diesem Manne zuteil geworden sein! Nur ein schneller Themenwechsel sorgte dafür, dass ich meinen Neid verbergen konnte.

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Nein, ich nehme alles zurück! Auch mir war noch ein Nachschlag gegönnt. Als Nutzer einer Dienstleistung, die es ermöglicht, mein persönliches Telefon auf mein Mobiltelefon umzuleiten - natürlich ganz einfach und bequem - geschah es vor einigen Wochen, dass ich die Umleitung nicht mehr rückgängig machen konnte, obwohl das wichtig gewesen wäre. Ein Anruf bei der Störungsannahme führte dazu, dass mir noch einmal eine Bedienungsanleitung für die Rufumleitung zugefaxt wurde. Da stand genau drin, was ich Schritt für Schritt tun musste, damit das Ergebnis genauso unbefriedigend ausfiel. Nun wusste ich zufällig, dass es eine Festnetznummer gibt, mit der man ebenfalls die Einstellungen verändern kann. Also mutig ans Telefon und nachgefragt. Über die Hotline? Nein Danke! Es gibt ja eine Telefonauskunft der selben Betreibergesellschaft. Die sollte es doch eigentlich wissen:

U.W: Guten Tag, ich brauche die Telefonnummer für den Callmanager von T-ISDN mobil.

Operator: T-ISDN, ... was wollen Sie?

U.W.: T-ISDN mobil.

Operator.: T-ISDN ... nee, hammwa nicht.

U.W.: T-ISDN mobil!

Operator: Was, mobil auch noch? – Nee, Hammwa auch nicht.

Leider war es Freitag abend und der Service Point vor Ort nicht erreichbar. Also konnte ich dort erst am Montag anrufen und musste das ganze Wochenende mit insuffizieter Telekommunikation leben. Im Service Point kannte die Mitarbeiterin mich noch. Sie hat mich aber trotzdem bedient, gab prompt die Auskunft, die ich brauchte und freute sich, eventuell eine Prämie im Rahmen des Betrieblichen Vorschlagswesens verdienen zu können, wenn Sie die Anregung weitergibt, die Telefonnummer in der Auskunft bereit zu halten. Ich habe keine Ahnung ob's geklappt hat. Auf jeden Fall gelang es mir aus eigener Kraft, das Telefon wieder so einzustellen, wie es sein sollte.

Das war's.

Dachte ich. Denn etwa drei Wochen später klingelte mein Telefon und es meldete sich eine Stimme, der man die Routine im Umgang mit nörgelnden Kunden sofort anmerkte: "Sie hatten eine dringende Störung mit der Rufumleitung?" - "Ja, aber das ist schon drei Wochen her und mittlerweile behoben." - "Vor drei Wochen. Achso ja, da hatten wir einen Softwarefehler. Nicht weiter schlimm".

Wie schön, dass die Hotline viel besser weiß als ich selbst, was schlimm ist und was nicht. So lernt man Demut vor dem Konzern. Danke für die Erleuchtung.

In grauer Vorzeit, ich glaube irgendwann in den siebziger Jahren, ging ein Aufschrei durch die Republik, weil ein Fußballverein sich erdreistete, Firmenwerbung auf die Trikots zu drucken. Glücklicherweise haben wir diese kleinlichen Kritteleien jetzt weit hinter uns gelassen. Die komplette Bundesliga gehört der T-Com! Ein Tor zu gigantischen Entwicklungsmöglichkeiten hat sich geöffnet. Waren es bisher ein paar lächerliche Stadien zu Firmen-Arenen umbenannt wurden, ist es jetzt die gesamte Liga.

Ja, ich bin überzeugt, hier liegt die Zukunft. Man muss nur die letzten Hemmungen über Bord werfen und schon kann alles gesponsort werden.

Öffentliche Einrichtungen leiden chronisch finanziellen Mangel. Die Wirtschaft ist da ein Heilsbringer. Natürlich können öffentliche Einrichtungen eine Menge lernen, durch Kooperationen profitieren und auch Sponsoring ist letztendlich nichts Verachtenswertes, wenn dabei keine Interessenskonflikte aufgebaut werden. Aber richtig spannend wird es erst bei der Namensgebung. AOL-Arena, Allianz-Arena, Veltins-Arena? Das ist doch alles Schnee von gestern. Die Zukunft gilt ganz anderen Kooperationen: Wie wäre es mit "Marlboro-Lungen-Klinikum Castrop-Rauxel - Come to where the flavour is!" oder "Berliner Bank Stadtrat Klein-Mariendorf" bzw. Microsoft-Bundestag? Im Urlaub gibt es den romantischen Toyota-Sonnenuntergang. Natürlich nur gegen Eintritt. Für den Rest der Welt wird der Himmel einfach verdunkelt.

Nicht vorstellbar? Die Realität ist schon weiter: Die GEMA hat kürzlich an Wirte und Gartenhausbesitzer Gebührenbescheide für das Abspielen der Nationalhymne bei Übertragungen der Weltmeisterschaft geschickt. Sie sehen, selbst die Hymne unserer nationalen Identität gehört nicht dem Volke, sondern einer Verwertungsgesellschaft. Alles wird möglich wenn man nur dreist genug ist.

Warum nicht auch als Privatmensch davon profitieren? Geld kann schließlich jeder gebrauchen. Schön ist beispielsweise die Vorstellung einer Geburtsanzeige wie dieser: Anne und Kai Helmlein sind stolz die Pampers-Geburt ihres Sohnes Kleenex Heinz Helmlein bekanntzugeben. Nein, keine Sorge, die Helmleins haben hier keinen allzu altmodischen Vornamen ausgewählt, sondern Zweitsponor ist ein bekannter Tomatendicksafthersteller. Und haben Sie schon mal überlegt, dass die Werbefläche auf einem Sarg durchaus nicht klein ist? "Das Maggi-Kochstudio wünscht Ihnen eine ergreifende Trauerfeier." Familienereignisse bekommen auf einmal eine ganz neue Qualität. Nur Verlierer, Verweigerer und lebensfremde Romantiker haben dann noch nicht die Namensrechte an ihren intimen Momenten verkauft. Nutella-Einschulung und Bacardi-Abitur gibt es schließlich schon länger, sie wurden bisher nur nicht so genannt.

Sehen wir es endlich ein. Unser gesamtes Leben lässt sich bewirtschaften. Jeder ist ver-käuflich!

Sie suchen einen spritzigen, vielleicht provozierenden und humorvollen Vortrag für Ihre Veranstaltung? Er soll nicht nur unterhalten, sondern die Teilnehmer motivieren, zur Diskussion anregen und Offenheit erzeugen? Und die Kernbotschaften sollen auch noch lebendig bei den Teilnehmern ankommen?

Dann laden Sie doch unseren Geschäftsführer, Herrn Uwe Weinreich ein. Er ist auf Firmenveranstaltungen und Kongressen ein gern gesehener und gehörter Redner.

Stärken:

• Klare Analysen
• Klare Worte
• Viel Humor
• Praxisnähe
• Und direkt umsetzbare Tipps

Seine Vorträge sind dabei immer provokant, inspirierend, teilweise kabarettistisch und vor allem regen Sie zum Denken und Handeln an. Die Kolumme auf dieser Seite gibt einen kleinen Einblick.

Eine Auswahl an Themen:

• Breaking the Rules - Wer die Regel bricht gewinnt (z.B. Swiss Economic Forum 2006)
• Kunden als Treiber der Organisationsentwicklung (z.B. Kongress Kunde im Focus 2006)
• Kundenorientierung in der Praxis
• CRM - So wird es eine Erfolg (z.B. CRM-Expo 2004 und 2002)
• Vertrauen - das Kostbarste, was Kunden Ihnen geben können (z.B. CRM-Expo 2003)
• Sie führen! Leadership bei Veränderungsprozessen im Unternehmen

Am Besten nehmen Sie einfach Kontakt auf.